La naviera Baleària ha sido elegida Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría Transporte de Personas, en la 12ª edición del certamen Líderes en Servicio. Según informan en una nota de prensa, la atención de los agentes de Baleària en los distintos canales de comunicación, igual que el resto de las empresas candidatas, ha sido evaluada con 220 tests mystery shopper y 2.000 encuestas de satisfacción.
"Este reconocimiento consolida una visión de la empresa más centrada en el cliente e internamente es una gran motivación para los equipos de atención al cliente", explica Maribel Linares, coordinadora de Experiencia al Cliente de Baleària, que recogió el galardón en la ceremonia celebrada la semana pasada en Madrid.
En los mystery shoppers, los canales mejor puntuados han sido el web y el telefónico, sin embargo, Baleària quiere seguir consolidando la atención a través de las redes sociales y los chats virtuales, unos canales que incorporó al inicio de la pandemia.
"La tendencia del mercado es potenciar estos canales para descongestionar los contact centers, y facilitar la información de forma rápida y cómoda para los clientes", detalla Linares. Por otra parte, la calidad del tono y de las respuestas dadas por los agentes es el ítem mejor valorado en todos los canales.
Respecto a las encuestas, la puntuación obtenida en los diferentes aspectos analizados sitúa a Baleària por encima de la media de las empresas ganadoras en el resto de las categorías. Además, del análisis de los comentarios cualitativos, se desprende un grado de satisfacción, del 80,3% y de recomendación del 86%.
Los mistery shopper, o clientes misteriosos en español, es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos hacen el papel de un cliente normal, y suelen realizar una compra o consumir un servicio para posteriormente entregar un informe con los resultados.
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